技术支持工程师的主要工作是什么？发展前景如何？

总结在前面：说实话, 技术支持对很多普通人是个不错的选择. 因为它有一点点技术门槛，可以筛掉一大批人, 但这个门槛又没那么高，真想入行也不难. 混三四年经验后, 就可以轻轻松松地挣个一两万，还不怎么加班.

作为从业四年的技术支持工程师, 我经历过外企和互联网公司等大大小小的企业. 想在这里总结下经验, 给后来者和同行提供些借鉴.

技术支持从角色定位上比较像产品的售后, 还有公司里的IT, 是在对方已经购买产品后, 为客户解决技术问题的.某种程度上, 可以称之为需要技术能力的高级客服.

工作内容可以分为两部分, 技术部分和沟通部分.

解决问题会用到产品/业务知识和技术知识. 前两者一两周就能学会, 但技术知识是有一定门槛的.作为一个初级的岗位, 技术支持的技术门槛是相对低的, 很多岗位只需要你有基础的计算机知识即可.非常通用的基础知识包括, 操作系统的基本知识, 命令行, 网络基础(IP/DNS/HTTP/tcp), API调用等根据你支持的产品用到的技术, 可能会用到Win Server/Linux知识, nginx, docker, k8s等, 如果你还会shell或python那就再好不过了

沟通上需要你能够应付和客户与开发的沟通.表达能力是非常重要的, 它决定了沟通的效率. 简洁明了的表达能够让客户和研发清楚地知道问题在哪, 避免引起歧义导致的反复. 优秀的技术支持, 应该成为客户和研发之间的桥梁.

具体到日常工作上, 你会遇到一些很基础的问题, 这些问题很多在培训中都会覆盖到. 稍微复杂一点的问题, 可能要利用搜索引擎, 内部的知识库, 还有请教有资历的老员工. 调查的过程很像医生看病, 需要了解问题, 收集信息, 做一些测试, 不断地缩小问题范围, 抽丝剥茧, 最终定位到问题所在. 因为技术支持往往没有代码层面的知识, 因此技术支持的核心能力就是在只了解大概架构的情况下, 对问题尽可能地定位解决.

这里稍微岔开一句, 国内很多公司对知识库的建立不够重视, 很多解决问题的经验没有总结下来, 或者尽管总结下来了, 但是知识库结构混乱不好检索, 导致新人需要较长时间才能成长起来.

前景来说, 技术支持岗位本身的天花板还是很低的. 不像程序员或销售可以五年十年地做下去, 技术支持3-5年可能已经很接近天花板了. 之后要么转管理, 要么根据用到的技术转去更专门的岗位, 比如SQL好可以做数据库开发, 懂shell和nginx可以做运维, 懂Windows Server可以去甲方做IT.要说企业选择的建议, 那就是尽可能去成熟的ToB企业, 像微软, Oracle, 亚马逊或者阿里云这种公司, 业务非常稳定. 而且用到的技术通用, 即使跳槽, 也有非常多的选择. 记得选一条大船就好.

看来大家对这个问题比较关心，特意找朋友们录了一期(长达一小时的)视频，帮助大家全面地了解这个职位。大家可以在路上或者运动的时候当做播客听。(建议听到最后，真心分享了这个岗位上的收获)